Je-eigen-marketing

Klantendienst doelstellingen

Het belangrijkste doel van klantendienst is de kampioen van de klant te zijn. Dat betekent vragen van klanten snel en doeltreffend beantwoorden, problemen met empathie en zorg oplossen, pijnpunten documenteren om met interne teams te delen, relaties koesteren, en de geloofwaardigheid van het merk verbeteren.

Ondersteuningsteams kunnen doelstellingen meten met belangrijke meetpunten zoals:

  • Gemiddelde eerste antwoordtijd
  • Gemiddelde oplostijd
  • De CSAT rating van een klant in de loop van de tijd
  • CSAT ratings, per kanaal
  • Ticket achterstand

Wanneer klantendienstteams hun meer directe doelstellingen beheersen, helpen ze de organisatie om meer functie-overschrijdende doelstellingen te bereiken, waaronder:

  • Verbetering van de klantenbinding
  • Het stimuleren van klantentrouw
  • Verhoging van de levenslange waarde van klanten
  • Het verminderen van klantverlating
  • Een betere klantervaring creëren

Wat is de gouden regel van klantendienst?
De meeste doelstellingen van klantendienst zijn aan een metriek gebonden. Maar de gouden regel van klantendienst komt erop neer dat je begrijpt wat een klant nodig heeft en doet wat je kunt om hem blij te maken.

Als een telefoontje van een klant langer duurt dan zou moeten omdat een agent een vriendelijk gesprek voerde of verder ging dan nodig was voor die klant, dan is dat geweldige service – zelfs als de oplostijd hoog was.

Als een prospect contact opneemt met de klantendienst om meer informatie over een product te krijgen en de agent is begripvol, efficiënt en behulpzaam, dan zal dat prospect zich de ervaring als positief herinneren-zelfs als hij nooit een betalende klant wordt.

De belangrijkste klantendienst vaardigheden
Klantendienst vaardigheden of eigenschappen staan voor de kwaliteiten en bekwaamheden die een medewerker van de klantendienst nodig heeft om goede klantendienst te leveren. Managers van de klantendienst hebben de neiging aan te nemen op technische vaardigheden. Technische vaardigheden zijn belangrijk, maar zachte vaardigheden doen er ook toe.

Hier zijn de belangrijkste klantendienstvaardigheden die je klantendienstmedewerkers nodig hebben:

  • Taal en toon
  • Actief luisteren
  • Duidelijke communicatie
  • Interpersoonlijke vaardigheden
  • Comfortabel multitasken
  • Aandacht voor details
  • Attentheid
  • Samenwerkingsvaardigheden

Vermogen om de taal en toon van een klant te spiegelen
Het spiegelen van de taal en toon van een ander kan je helpen om contact met hem te maken.

Nu, als een klant boos is tijdens een gesprek, wil je zijn frustratie niet kopiëren. Bedenk in plaats daarvan dat “kalmte besmettelijk is”. Wees streng en werk eraan om de intensiteit een tandje lager te zetten. Klanten reageren goed als ze hulp krijgen van iemand die duidelijk nuchter is.

Op live chat zijn de antwoorden vaak kort, snel, en onvolledig. Dit maakt het moeilijker voor jou en de klant om elkaars toon te begrijpen. Kies je woorden zorgvuldig en ga uit van voorzichtigheid en duidelijkheid. Probeer woordspelingen of regionale zinswendingen te vermijden.

Gebruik in plaats daarvan een zachte, informatieve toon. Geduld is je beste vriend als je een gefrustreerde klant helpt.

Als klanten klagen en gefrustreerd zijn, kunnen ze misschien niet goed in zich opnemen wat je zegt. Dus naar een oplossing snellen is niet altijd de beste aanpak.

Het vermogen om eerst empathie te tonen is van cruciaal belang. Onthoud dat zowel jij als de klant een oplossing willen bereiken, niet alleen een oplossing.

Klanten die gestrest zijn moeten zich gehoord voelen. Leg uit dat je de reden van hun telefoontje begrijpt. Dit beetje empathie zal al een heel eind op weg zijn naar het verbeteren van een moeilijke klantervaring.

Ben je op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die je kunt bereiken: